فصل اول کتاب با مقدمه ای از چگونگی ارائه سرویس به مشتری آغاز میگردد و با آشنایی خواننده به نوع بانکداری شعبه ای سعی بر این دارد که اهمیت بانکداری امروزی و اهمیت شناسایی مشتری را بیان کند.
مشتری وقتی برای سرویسی به بانک مراجعه میکند و با توجه به نوع و سیاستهای بانک اگر جزء مشتریانی باشد که بانک در راستای سیاستهای کلان خود دارد به طور خودکار شناسایی و توسط رییس و یا کاربر شعبه برای سرویسهای خاص مانند سرمایه گذاری یا هر سرویس دیگر دعوت و مورد توجه قرار میگیرد.
در این بخش نگاه به یک شعبه بصورت مستقل از لحاظ سود ، زیان ، درآمد ، جذب منابع و مصرف آن و هر پارامتری که در نهایت نشان دهد مسیر سود آوری شعبه صعودی است و الزام ادامه یا جابجایی یا ایجاد سیاست بهبود رابصورت هوشمند ارائه میکند.